Christian Rangen hadde knapt lest saken om Hans Petter Pettersen som fikk over 5222 likes på Aftenbladet.no, før han tirsdag gikk inn på Kolumbus sine Facebook-sider.

Da fikk han sjokk.

Her bør noen umiddelbart stå frem og ta ansvar

- Dette er det verste eksempelet på skremmende dårlig håndtering av kunder i sosiale medier jeg noensinne har sett, sier Christian Rangen, foreleser ved Handelshøyskolen BI.

- Her bør noen umiddelbart stå frem og ta ansvar. Dette er helt forferdelig å lese!

Evig strøm av klager

Han la i går ut følgende på sin blogg:

- Når vi underviser bruk av sosiale medier ved Handelshøyskolen BI brukes ofte utenlandske cases. United Breaks Guitars er en klassiker. I dag dukket det opp et strålende eksempel på norsk: Kolumbus. Aftenbladet.no skriver "Skrev om Kolumbus - fikk 5222 «likes» på under ett døgn.

LES HELE BLOGGINNLEGGET TIL RANGEN HER.

Les også

Skrev om Kolumbus - fikk 5222 «likes» på under ett døgn

- Jeg stokk da jeg åpnet Facebook-profilen min og så responsen, sier Hans Petter Pettersen.

Kolumbus er organisert som et fylkeskommunalt foretak. Det betyr at Rogaland fylkeskommune eier Kolumbus.

- Hva er galt her?

- Ledelse og kultur. Fra et eksternt ståsted sier busselskapet med dette «We don't care!». Det er jo bare å se på FB-siden til selskapet. På venstre side legger busselskapet ut positive nyheter, på den andre siden er det kundene selv som får slippe til. Det som kommer frem der er en helt vanvittig rekke! Jeg har aldri sett på maken! Og jeg foreleser i sosiale medier, om innovasjon, ledelse, markedsføring, for å nevne noe. Jeg tester ut og er stadig inne på norske og utenlandske nettsteder, her er det bare en evig strøm av klager, sier Rangen.

Busser til bursdag

- Folk tar jo opp viktige saker, noen rapporterer jo til og med om svært farlige situasjoner. Men aller mest er dette trist. Noen bør umiddelbart stå frem og ta ansvar her, mener Rangen.

Han mener Kolumbus relativt enkelt kan snu det hele til gode opplevelser for kundene.

- Kolumbus har en gylden mulighet nå til virkelig å dra igang en servicekampanje på bussene sin som i teorien kan starte i dag. Det er så enkelt, kaffe, aviser, takk for at du reiser med Kolumbus! Den eldre damen bør få gratis årskort på bussen eller hva med tre busser til disposisjon på bursdagen til å ta med hele familen på tur. Det ville vært imponerende, sier Christian Rangen.

Service, service, service

- Problemet dere er sosiale medier og teknologi. De har satt opp en Facebook-side, vet ikke hva de skal gjøre, og kommer dårlig ut. De må vise at de bryr seg om service, sier BI-foreleseren.

Han mener at eksempelet ikke er unikt.

- Dell som selger Pc-er opplevde for lenge siden en liknende sak og som viste at selskapet var like uforberedt på sosiale medier. En kunde av Dell satt på en konferanse i Japan, da pc-en tok fyr. Dette ble filmet, og videoen spredte seg på sosiale medier. Dell var totalt bakpå, de hadde ingen kultur på sosiale medier. I dag er Dell de som har investert mest i forhold til å være hands on på sosiale medier. De lærte da de ble tatt på senga, sier Rangen.

- Hvem svarer på Facebook?

- Det er kundesenteret med støtte fra kommunikasjonsavdelingen. Men nå har en rekke omstendigheter medført at vi ikke har klart å svare kjapt nok innen åpningstiden, og det er veldig beklagelig. Det har vi tatt tak i. Vi vet hvor mye det betyr at folk får umiddelbart tilbakemelding fra oss, sier Karianne Haarr Nedrebø, kommunikasjonssjef i Kolumbus.

Hun understreker at selskapet tar klagene kjempealvorlig.

Dette er et alvorlig problem og vi har satt inn masse ressurser på å ta tak

- Virkelig! Dette er et alvorlig problem og vi har satt inn masse ressurser på å ta tak! Henvendelsene på sosiale medier viser at vi har store utfordringer som må løses. Onsdag sist uke kalte vi operatøren vår Boreal inn til et møte for å lage plan for hvordan vi kan løfte servicenivået ombord på bussene. Dette var blant annet med bakgrunn i en sterk økning i negative saker om service, sier Nedrebø.

- Hvorfor er det så mange klager?

- Vi leverer ikke i forhold til forventningene. Alle saker blir fulgt opp, vi har vært på Facebook siden 2009, og vi er opptat av åpenhet og er glad for å være tilstede. Vi kan svare raskt og vi kan vise hvordan vi løser sakene, sier kommunikasjonssjefen.

- Går dette noe utover de ansattes arbeidmsmiljø?

- Vi er fortvilte over at situasjonen er som den er, men for oss er det bare å brette opp ermene, sier hun.