Sats på hakeslepp!

GJESTEKOMMENTAR: Kjære bedrifter. Slutt med «lik og del»-konkurranser på Facebook. Gi meg heller en fantastisk serviceopplevelse!

Publisert:

Komiker Hans Morten Hansen bor ofte på hotell. For ansatte på Clarion har det nærmest gått sport i å overraske ham med noe personlig. Det deler han gjerne med sine drøyt 5000 venner på Facebook (bildet til venstre). Hva er det lille ekstra som kan begeistre kunden din? John Arnesen (bildet til høyre) deler regelmessig innsatsen til Clarion-ansatte som ens ærend skaffer ham favorittdrikken. Illustrasjonene er gjengitt med tillatelse.

Silje Herget
Rådgiver, Melvær & co.

Hver eneste uke deler norske bedrifter ut bøttevis med gratis varer på sosiale medier. Målet er å skape engasjement og synlighet rundt sin egen merkevare. For skal du vise igjen i nyhetsstrømmen blant bursdager, selfies og barnebilder, har du primært to valg: poste innhold som genererer mange «likes», kommentarer og delinger, eller betale deg opp og fram. Kanskje ikke så rart at mange velger det første og frister med noe gratis.Det har for lengst gått inflasjon i å arrangere (dels ulovlige) konkurranser som lokker med ulike premier, bare du vipper opp den digitale tommelen, taster smilefjes og hjertedryss. Spørsmålet er hva du egentlig sitter igjen med etter en slik konkurranse.

I mine øyne blir litt som å dele ut smågodt i skolegården for å få seg flere venner. Det kan godt hende at mange flokker seg rundt deg akkurat idet du åpner godteposen. Men når alt kommer til alt, er de sannsynligvis ikke så interessert i hvem du er, hva du står for eller hva du har å si i morgen.

Det er ikke uten grunn at service gjerne omtales som «den nye markedsføringen».

Markedsføring med levetid

I et marked der stadig flere tjenester blir like både i pris og innhold, kan service være en strategisk differensieringsfaktor. Det er ikke uten grunn at service gjerne omtales som «den nye markedsføringen». Amerikanerne har vært opptatt av dette en god stund allerede. Her hjemme skulle jeg ønske at interessen var litt større. Serviceopplevelser er noe vi gjerne deler. I alle fall de verste og de mest fantastiske. Det holder altså ikke å tenke kundetilfredshet når du vil skape en snakkis på sosiale medier. Tenk kundebegeistring – en wow!-opplevelse.

En undersøkelse utført av McKinsey & Company (2011) viser at kundebegeistring både gir større betalingsvilje og styrket lojalitet. I tillegg sitter du igjen med en god og delbar historie som potensielt har lang levetid. Historien om Magny fra Randaberg som vant en hårføner fra en frisørsalong i Sør-Trøndelag, dør nok relativt kjapt. Ta heller utgangspunkt i personer du vet er relevante for bedriften. Skap et overraskelsesmoment, «a pleasant shock», som McKinsey & Company kaller det. Møt et behov på en uventet måte, overgå forventninger og vis oppriktig interesse for kunden, ikke bare selve transaksjonen. Vær innovativ!

Ansatte i alle ledd oppfordres til å øke livskvaliteten til gjestene gjennom skreddersydd service.

Bruk kundeinnsikten

John Arnesen sjekker inn hos et av Stavangers Clarion-hoteller. Han har bodd der flere ganger før, og personalet i resepsjonen har notert seg følgende: Denne fyren elsker en spesiell type øl, et merke hotellet ikke fører. En dame i markedsavdelingen setter seg på scooteren og suser til nærmeste dagligvarebutikk. Under én time senere banker hun på Arnesens dør med et par kalde bokser og budskapet «Vær så god, føl deg som hjemme!».

Her snakker vi wow! i praksis, og det er ikke tilfeldig. «Surprise the customer» er en viktig del av den interne kulturen hos Clarion i Choice-kjeden. Ansatte i alle ledd oppfordres til å øke livskvaliteten til gjestene gjennom skreddersydd service.

For mange er hotellopphold ensbetydende med det å reise fra sine kjære. Da er det ekstra kjekt å bli godt ivaretatt. Personalets innsats dukker regelmessig opp i søk, ifølge markedsavdelingen.

«Yo guise, sko te å sneda nudes, men så funke jo nette så vidt??!?!?!?!»

Snu en tommel

Misfornøyde kunder (som selvsagt ikke bør være et mål i seg selv) kan også være et godt utgangspunkt for å skape begeistring. Det har vi flere gode lokale eksempler på. Kanskje du husker saken om busspassasjer Stine Serigstads flørtende henvendelse til Kolumbus? «Kjære Kolumbus. I morges stod jeg opp ekstra tidlig for å gjøre meg fin for deg», skrev Stine etter å ha blitt frakjørt av bussen. Selskapet svarte tilbake med samme mynt, og toppet det hele ved å overraske henne på bussholdeplassen morgenen etter med banner, ballonger og blomster.

Strøm— og internettleverandøren Lyse har flere ganger fått medieoppmerksomhet for sine utradisjonelle svar, senest forrige måned.

«Yo guise, sko te å sneda nudes, men så funke jo nette så vidt??!?!?!?!» lød henvendelsen. Kundebehandleren hos Lyse kunne ha svart noe à la «Det jobbes med å finne rotårsak. Vi iverksetter ekstraordinære tiltak for å reetablere normalt driftsbilde». I stedet skrev han: «Yo man. Ekje så smuud når internettleverandøren c**blocke deg, ser den. (...) Eg ser ka me kan gjør for å få snabelen din online.» Vågalt, humoristisk – og definitivt ikke som forventet. Tre gode ingredienser for å skape viralt innhold.

Ikke gi kundene det de forventer. Gi dem mer.

Skap ambassadører

Overvåk samtalene om din egen merkevare eller produktene du selger. Her ligger det uendelig mange muligheter for å lage personlig kommunikasjon som engasjerer og treffer kundene hjertet. Men for å kunne gi service utenom det vanlige, må kundebehandlere ha frihet og tillit til å bryte med standard prosedyre.

Ikke gi kundene det de forventer. Gi dem mer. Så skal du se at de deler opplevelsene sine. Ikke bare på Facebook-veggen, men rundt middagsbordet, med kollegene, på blogger og i andre nettverk. Helt uten oppfordring. Og uten at du vifter med en premie.

Følg på twitter: @sherget

Les også:

Publisert: