Coop – kundenes egen butikk!

Jeg vet at de aller fleste Coop-butikksjefer vurderer kundemålinger som et meget nyttig verktøy i sitt kvalitetsarbeid, og kan avkrefte at det er et problem at kundene lar sin frustrasjon gå utover navngitte medarbeidere.

Publisert: Publisert:

<b>«I Coop lever vi av fornøyde kunder, og det er helt naturlig og nødvendig for oss å lytte til deres tilbakemeldinger», skriver Coop-toppsjef Svein Fanebust.</b> Foto: Sven Egil Omdal

  • Svein Fanebust

Svein Fanebust.

Lørdag 6. desember viet journalist og Coop-kunde Sven Egil Omdal sin plass i spaltene til Coop og noen andre store, norske selskaper. Flott, vi kan lære mye av å lese andres meninger om oss, tenkte jeg.

Skuffet

Derfor ble jeg litt skuffet da jeg skjønte at Omdals kommentarartikkel ikke var ment som konstruktiv kritikk, men fremstod mer som et underholdningsinnslag. I teksten fant jeg rare sammenligninger, butikkmedarbeidere versus Leif Ove Andsnes som spiller Rakhmaninov, og spekulativ bruk av sensasjonspregede eksempler, som ondartede kreftsvulster, tvangsutsendelse av flyktninger og Petter Northug. Også sterke overdrivelser, som at flere kunder lar sin frustrasjon hagle over Coop-medarbeidere og oppfordrer ledelsen til å si dem opp, hadde Omdal funnet plass til. Jeg må si at jeg syns visdomsordet om at en tilbakemelding sier like mye om giveren som om mottakeren, passer godt her.

Kundemålinger er ikke noe kontrolltiltak eller rangeringssystem, det er et viktig redskap i vårt løpende forbedringsarbeid.

I Coop har vi 22.000 medarbeidere. De aller fleste er både flinke og motiverte og går på jobben hver dag for å yte sitt beste. Alle ansatte vet at Coop driver butikk. Vi tilbyr kvalitetsvarer og yter kundeservice. Veldig mange ønsker også å utvikle seg faglig, de vil bli enda flinkere til å gjøre jobben. De vet at vi må være på bølgelengde med kundene. Vi må til enhver tid tilby kundene de varene de ønsker seg og har behov for, og alltid yte så god service at kundene kommer tilbake til Coop og ikke velger å handle hos konkurrenten. Har man en dårlig dag, er det naturlig at man snakker med sin overordnede og sine kolleger om dette, men våre folk er profesjonelle nok til ikke å la det gå utover kundene.

I Coop lever vi av fornøyde kunder, og det er helt naturlig og nødvendig for oss å lytte til deres tilbakemeldinger. Det er de beste styringssignalene vi kan få. Derfor har vi i mange år gjennomført kundetilfredshetsmåling i butikk. Dette er ikke noe kontrolltiltak eller rangeringssystem, det er et viktig redskap i vårt løpende forbedringsarbeid. For at butikksjefer og -medarbeidere skal få en indikasjon på hvor god butikk de driver og lære av de beste, får de hver uke tilgang til resultatene av kundemålingen. Kundekommentarer gjøres imidlertid kun tilgjengelig for den aktuelle butikksjef.

Heldigvis har vi på veldig mange andre områder klart å fornye oss i takt med samfunnsutviklingen og våre kunder.

Jeg vet at de aller fleste Coop-butikksjefer vurderer kundemålinger som et meget nyttig verktøy i sitt kvalitetsarbeid, og kan avkrefte at det er et problem at kundene lar sin frustrasjon gå utover navngitte medarbeidere.

Ingen kapitalistisk storeier

Coop er organisert som et forbrukersamvirke. Vi har ingen kapitalistisk storeier, men eies av 1,4 millioner av våre beste kunder. Vi deler ut vårt overskudd til disse kundene basert på hvor mye penger de har handlet for hos oss. Slik er det i dag, og slik var det i 1918. Men heldigvis har vi på veldig mange andre områder klart å fornye oss i takt med samfunnsutviklingen og våre kunder.

Publisert: