Coop, litt mitt og litt stritt

Publisert: Publisert:

Det er ganske riktig, som adm. dir. Svein Fanebust i Coop Norge skriver i sitt innlegg i Aftenbladet 10. desember, at jeg er Coop-kunde.

Men til tross for at han bruker store deler av innlegget på å forsikre om hvor mye han og kjeden han leder setter pris på tilbakemeldinger fra kundene, hadde han ikke sans for akkurat denne kundetilfredshetsmålingen (se lenken under, Smilefjes på handelslaget).

Les også

Smilefjes på handelslaget

Da får jeg forsøke på en annen måte. I den siste utgaven av Norsk Ledelsesbarometer, laget av De Facto Kunnskapssenter for fagorganiserte for fagforbundet Lederne og offentliggjort sist uke, inngår en intervjuundersøkelse blant åtte av Coops butikksjefer. Det er denne gruppen som, ifølge Fanesbust, «vurderer kundemålinger som et meget nyttig verktøy i sitt kvalitetsarbeid». Han har åpenbart ikke lest hva hans egne underordnede sier om saken når han selv ikke er til stede.

Oppleves som kontroll

Fanebust skriver: «Også sterke overdrivelser, som at flere kunder lar sin frustrasjon hagle over Coop-medarbeidere og oppfordrer ledelsen til å si dem opp, hadde Omdal funnet plass til.» Han kan også «avkrefte at det er et problem at kundene lar sin frustrasjon gå utover navngitte medarbeidere».

Et sitat fra undersøkelsen: «kritikken rettes direkte mot navngitte personer, og (at) karakteristikkene kan være svært krasse, noen har til og med gått så langt at de anbefaler ansatte fjernet fra sine stillinger.»

Sitat: «– og nå også LKM (Løpende kundetilfredshets-måling) – du er overvåket hele tiden!»

Fanebust skriver om Coops kundetilfredshetsmåling ikke er et kontrolltiltak. Her er hva hans egne butikksjefer sier: «Kontrolltiltakene i Coop-kjeden er blitt så omfattende at du virkelig kan lure på om ledelsen har tillit til sine ansatte!»

Dette sier de også: «I Coop har de gått alt for langt. Som butikksjef så sitter du tilbake med en følelse av at arbeidsgiver ikke stoler på deg lenger, heller ikke på våre ansatte. De kan kontrollere alt vi gjør gjennom en hel dag. Det er kamera i pauserommet fordi safen står der, og i butikken, de går inn og ser hva du gjør mens du sitter og skriver skiftplaner, og nå også LKM (Løpende kundetilfredshetsmåling) – du er overvåket hele tiden! […] Du har kameraer og kunder som følger deg, ikke sant, og det gjør at du liksom ser deg over skulderen, men så er du redd for at det også kan virke mistenkelig.»

Gruer seg hver dag

Fanebust skriver at kundenes kommentarer «gjøres imidlertid kun tilgjengelig for den aktuelle butikksjef».

Sitat: «Jeg vet at noen tar det tungt, og at jeg bare venter på at det en dag fører til sykmelding.»

Her er hva den aktuelle butikksjef selv mener om saken: «Jeg går hver eneste uke og gruer meg til å gå inn på denne siden. Før kunne vi som butikksjefer sile informasjonen fra kunder, og på den måten skåne de ansatte for det vi syntes var upassende. Nå skal alle ha tilgang til alt, og ting skal tas opp på personalmøter. Jeg ser hva dette gjør med de ansatte, og det er jo forskjell på hvordan ansatte tar kritikken, men jeg vet at noen tar det tungt, og at jeg bare venter på at det en dag fører til sykmelding».

Jeg ønsker ikke å ødelegge arbeidsmiljøet for Svein Fanebust, men noen gode tilbakemeldinger skader jo ikke. Gjør de vel?

Publisert: