«Hvordan kan du bli glad og fornøyd?»

ARENDALSUKA: Har «verdens beste velferdsstat» noe å lære av Vy, Elkjøp og Sandnes Sparebank?

Det var på en slik buss jeg satt på vei til og fra Arendal denne uka. Da jeg ringte Vy og spurte om å få bruke bildet av dobbeldekkeren, svarte de: Selvfølgelig! De vil jo ha flere kunder. For offentlige helsetjenester gjelder ikke samme logikk.
  • Thomas Ergo
    Thomas Ergo
    Journalist
Publisert: Publisert:

Tirsdag klokka 07 satte jeg meg på bussen i Stavanger, ankom Arendal litt før 12, deltok i en debatt, inntok et kjapt måltid på kafé, før jeg tok bussen hjem igjen.

Jeg trodde ikke noen utenforstående hadde merket min lynvisitt til Arendalsuka.

Der tok jeg feil.

For allerede under debatten på Åpen russcene mottok jeg en epost fra Vy. Busselskapet takket for at jeg hadde reist med dem. Hadde jeg tid til å svare på noen spørsmål?

«Vi ønsker dine tilbakemeldinger slik at vi kan forbedre tilbudet vårt».

Det pussige var at jeg snakket om nettopp slike brukerundersøkelser under debatten i Arendal. Den handlet om brudd på rettighetene til utsatte grupper.

Hva hadde det med et busselskap å gjøre?

Psykiatrien går ikke konkurs

Jo, private bedrifter og velferdsstaten har noe felles. De yter tjenester til folk.

Selskaper som Vy, Elkjøp eller Lyse Energi peprer oss med sms-er og mailer. Er vi fornøyde med deres tjenester?

Grunnen vet vi jo. Er mange nok kunder misfornøyde, kan selskapene tape mye penger, i verste fall gå konkurs.

Det samme problemet har for eksempel ikke psykiatrien, påpeker Arnhild Lauveng i antologien «Levd liv» (2016). Lauveng er psykolog og forfatter, og har vært åpen om sine opplevelser som pasient i psykiatrien.

Psykiatrien går ikke konkurs. Velferdstjenestene finansieres uavhengig av om brukerne er fornøyde. Vil for mange bruke tjenestene, kan det tvert imot bli et problem. For offentlige helsetjenester gjelder motsatt prinsipp enn for private bedrifter, skriver Lauveng: «Jo færre brukere, jo enklere dager.»

Les også

Rusmisbrukerne Hilde og Christer var så godt som døde. Hvordan kom de dit de er i dag?

Funker velferdsstaten?

Samtidig er det nødvendig å hele tida undersøke om brukerne av velferdstjenestene er fornøyde. Hvorfor?

For det første, skriver Lauveng, er det viktig å sikre at tjenestene fungerer etter intensjonen. Er driften forsvarlig? For det andre må brukernes erfaringer innhentes rutinemessig, for å hindre uheldige og utilsiktede virkninger. Er det feil og mangler her? Til slutt er det viktig å finne ut om brukerne trenger tjenester som ikke finnes i dag. Det er dumt å bruke masse ressurser på én tjeneste, hvis brukerne trenger noe annet.

På Arendalskonferansen skulle jeg ta utgangspunkt i min og Aftenbladets journalistikk om «de utsatte». Våre undersøkelser av saker som Kampen-, Siw- og Glassjenta-saken, har noen fellestrekk. Ansvarlige etater mente i utgangspunktet at de hadde ytt gode og forsvarlige tjenester. Våre undersøkelser viste noe annet.

Les også

Her kan du lese hele reportasjeserien om Siw

«Brukerfokus» i vinden

Barnevernet innhenter erfaringer fra barn og ungdom på flere måter. Men det er fem år siden sist myndighetene utførte en brukerundersøkelse som omfattet alle landets barnevernsinstitusjoner. Over halvparten av kommunene i landet har ikke spurt rusavhengige om de er fornøyd med tjenestene det siste året (Fafo, 2019).

Under debatten i Arendal kunne Marius Sjømæling, generalsekretær i organisasjonen Barn av rusmisbrukere, fortelle om en oppvekst der ingen etater spurte hvordan han hadde det.

Det kan likevel virke som «brukerfokuset» er større i dag enn for 20-30 år siden. Stadig flere med brukererfaring blir ansatt som erfaringskonsulenter. Og brukerundersøkelser synes å florere. Men hva fører de til?

Altfor ofte blir de ikke fulgt opp med tiltak, sa Anne Lise Kristensen, pasient- og brukerombud i Oslo og Viken, under debatten i Arendal. Undersøkelsene fanger heller ikke alltid opp brukernes reelle problemer. Litt stygt sagt kan brukerundersøkelser misbrukes. Man kan late som om man tar brukerne på alvor.

Les også

Reportasjen «Jonnys sjanser»

I kjølvannet av Kampen- og Glassjenta-reportasjene fulgte myndighetene i tillegg opp med tilsyn. De avdekket alvorlige brudd på rettighetene til de involverte. Verken Jonny André Risvik eller «Ida» hadde fått hjelpen de hadde krav på av det offentlige.

Den statlige rapporten om «Ida»s sak heter «Dei forsto meg ikkje». Skandalen kunne ha vært avverget om tjenesteapparatet hadde lyttet til og tatt «Ida» på alvor.

I journalistikken har vi forsøkt å bruke disse enkeltsakene konstruktivt. Det er mye å lære av dem. De har i tillegg fått politiske og praktiske konsekvenser på systemnivå.

Historiene er ikke enestående, viser våre og andres undersøkelser. De gir grunn til å spørre: Hvor god er «verdens beste velferdsstat» til å undersøke hvordan brukerne har det?

Les også

Her kan du lese hele reportasjeserien om «Glassjenta»

Hva trenger du?

Det avgjørende er at velferdstjenestene - gjennom mange ulike metoder – finner ut hvordan den enkelte bruker egentlig har det. Hva ønsker du? Hva trenger du? Skal vi prøve å få dette til sammen?

Som konsument blir jeg avkrevd svar hver dag. Pling! «Hvordan kan du bli en glad og fornøyd kunde i Sandnes sparebank?» spør banken min.

Svarer jeg, er jeg med i trekningen av et gavekort.

Bør også velferdsstaten ha som mål at brukerne er «fornøyde og glade»?

Ja, hvorfor ikke?

Her kan du lese Stiftelsen Tyrilis dekning av debatten i Arendal (ekstern)

Publisert:
  1. Velferdsstaten
  2. Nav
  3. Psykiatri
  4. Vy
  5. Elkjøp

Mest lest akkurat nå

  1. Kvinne brukte superlim på naboens elbil-lader

  2. Trafikkuhell i Hillevåg

  3. Et enkelt Messenger-spørsmål fra en slektning ble til et mareritt for Rune Nedrebø

  4. Nå herjer tidligere Viking-talent: – Alltid visst at jeg har det i meg

  5. Hadia Tajik-erstatter klar for Stortinget – tre kandidater til maktrolle i Rogaland

  6. Bare tre skolegårder pusses opp neste år