Sats sendte e-post til alle medlemmene. Så kom de sterke reaksjonene

Flere mener Sats driver dårlig kundebehandling. Nå beklager treningskjeden overfor sinte medlemmer.

Publisert: Publisert:

Sats må holde samtlige sentre stengt frem til tidligst 14. april. Dette bildet er fra et senter i Sverige. Foto: MAXIM THORE / BILDBYRÅN

  • Viljam Brodahl
    Aftenposten

– Dette skaper flere spørsmål enn svar, sier Christine Urstein Skjelin.

Hun er en av mange medlemmer som er svært frustrerte over Sats’ siste informasjonsbrev til kundene. Mandag sendte treningskjeden ut en e-post for å tilby kundene kompensasjon for de stengte sentrene.

I over fem år har Skjelin vært trofast til Norges største treningskjede, men hun opplever nå at Sats bruker sleipe metoder for å beholde kundene. Flere sliter med å skjønne formuleringene i e-posten og har vanskeligheter med å komme i kontakt med Sats.

– Det kommer mange spørsmål som de ikke klarer å svare på uten å pakke det inn mens de går fem ganger rundt grøten, sier Skjelin.

  • LEST DENNE? Treningskjedene opplever medlemsflukt: Frykter store konsekvenser når de åpner igjen

Dette får kundene som kompensasjon

Sats tilbyr nemlig nå et digitalt abonnement som endres automatisk for kundene. Det skal erstatte det ordinære medlemskapet og koster 199 kroner i måneden. Abonnementet gir tilgang til instruksjonsvideoer, direktesendte gruppetimer, ulike treningsprogram og «motiverende» lydfiler.

Dersom medlemmene ikke har et behov for et slikt abonnement, finnes det andre alternativer.

I e-posten, med svarfrist allerede fredag 3. april klokken 23.59, står det med liten skrift hva de ulike alternativene innebærer. Det er her mange mener at Sats er utydelige i måten de fremstiller de ulike mulighetene.

  • Få et gavekort på 500 kroner. Det skal kompensere hele perioden frem til sentrene kan åpne igjen. Den ordinære medlemsavgiften vil løpe som normalt.
  • Medlemskapet kan fryses for hele perioden sentrene holdes stengt. Da vil kundene krediteres for dette på senere fakturaer.
  • Medlemmene kan velge å betale den ordinære avgiften gjennom hele perioden sentrene holdes stengt.

I liten skift er det skrevet hva de ulike kompensasjonsalternativene innebærer i e-posten. Foto: Skjermdump

– Frekke overfor medlemmene

Skjelin får stor støtte i en treningsgruppe på Facebook med over 40.000 medlemmer. Der har kommentarene tårnet seg opp fra rasende Sats-kunder.

– Samtidig virker det klin umulig å melde seg ut. Da blir det dårlig stemning. Det er et i-landsproblem, men folk liker å få det de betaler for, slår Skjelin fast.

Karl Otto Kval, som har trent på Sats siden 2014, har også engasjert seg. Han mener kjeden har en uhøflig tone overfor kundene.

– Det kunne vært betydelig klarere kommunikasjon. Det jeg reagerer mest på er den frekke måten Sats opptrer overfor sine medlemmer som de er avhengig av for videre drift, sier Kval.

Mattis Bødtker har vært medlem i tre år. Han er heller ikke fornøyd.

– Om jeg føler meg dårlig behandlet av Sats? Absolutt. Man må være veldig på vakt med dem, forteller han.

Christine Urstein Skjelin synes Sats er utydelige i kommunikasjonen med kundene. Foto: Privat

Mener abonnementet burde fryses

Mange kunder, inkludert Skjelin, reagerer på at medlemskapet ikke blir fryst automatisk, slik det blir gjort hos flere andre kjeder. Fresh Fitness, Evo og Impulse er blant aktørene som har valgt en slik løsning.

I tillegg opplever hun tilbudet om gavekort til 500 kroner som svært ugunstig. Det alternativet innebærer at man må betale full medlemspris hele perioden Sats er stengt.

Treningssentrene kan tidligst åpne igjen 14. april, men flere går ut ifra at de må holde stengt lenger. Dermed er det sannsynlig at man må betale medlemsavgift til en langt større verdi enn gavekortet.

– De svarer heller ikke på hva det betyr å fryse abonnementet. Betaler man for et stengt senter nå og får tilbake penger senere? spør hun.

– Det er mange permitterte og studenter som ikke får penger. De vil bruke pengene på noe annet nå som de ikke får trent. Alle skjønner at det er finnes viktigere ting enn dette, men folk reagerer på formuleringene.

Sats: – Gjør det vi kan

I dag har treningskjeden 180.000 medlemmer i Norge. Sats opplever at mange er positive til onlinetilbudet de nå tilbyr.

– Vi vet at med en ny hverdag og med andre rutiner, vil trening være viktig. Vi vil gjøre det vi kan for å motivere og inspirere våre medlemmer til dette, nå digitalt. Det er videre en måte å sørge for at vi fortsetter å gi verdi til medlemmene, og også holder bedriften vår i live i den tiden frem til vi åpner igjen, sier Malin Selander, kommunikasjonssjef i Sats.

Samtidig forstår Selander at de ikke klarer å gjøre alle kundene fornøyde i denne tøffe perioden.

– Vi ser at noen er fornøyde og at noen ikke er fornøyde med at vi tilbyr en nedgradering som automatisk løsning. Hadde vi ikke hatt et så godt og bredt onlinetilbud ville det også vært naturlig for oss med automatisk frys, sier hun.

Beklager overfor kundene

Selander forsikrer om at alle kunder som velger å fryse abonnementet, vil få pengene tilbake. Sats har forskuddsbetaling for medlemskap, som innebærer at medlemmene allerede har betalt ordinær avgift for mars og april.

Det vil bli korrigert og kreditert ved senere fakturaperioder. Dette får ikke Sats endret på, selv om de hadde ønsket det, opplyser hun.

Kommunikasjonssjefen er derimot uenig i at de har vært vanskelige å få tak i for kundene.

– Vi sitter med mange ressurser på sosiale medier, og vi er ikke enige i at kundene sliter med å få svar. I en ekstrem situasjon som dette må vi bare beklage om noen synes det ikke går fort nok, sier hun.

Sats opplyser om at alle som ønsker kan si opp medlemskapet via kontaktskjemaet på deres nettsider. Oppsigelsen gjelder fra datoen skjemaet blir registrert.

Pia C. Høst er leder for forbrukerdialog Forbrukerrådet. Foto: Forbrukerrådet

– Ansvaret ligger på treningssenteret

Forbrukerrådet er klare på at alle medlemmer som ikke får det de betaler for, har krav på å få pengene tilbake.

– Forbrukerrettighetene gjelder fortsatt og skal respekteres på tross av at vi er i en svært krevende situasjon, sier Pia C. Høst i Forbrukerrådet.

Hun mener det er uheldig dersom kundene ikke forstår de ulike tilbudene som Sats tilbyr.

– Det er viktig at vi som forbrukere forstår hva vi sier ja til, og det ansvaret ligger på treningssenteret, sier hun.

Publisert:

Mest lest akkurat nå

  1. Vil kaste Bandidos ut fra hus i Hillevåg

  2. Kjørelærer: – Mange må vente for lenge på å få kjørt opp. Nye bestillingsregler bidrar til kaos

  3. Sjekk denne perlen fra Viking-spilleren: – Jeg bare la den i hjørnet

  4. 18-åring mistet lappen etter å ha kjørt i 131 km/t på Motorveien

  5. De lo av den trange T-skjorten og den enorme pyjamasbuksen

  6. Med to ord fikk han en samlet norsk samfunns­elite til å innse korona-alvoret

  1. Sats
  2. Trening
  3. Treningssenter